为规范庐江农商银行金融消费投诉管理，维护我行和客户的合法权益，确保客户投诉得到及时、合理、有效的解决，提升客户满意度，提高全行服务质量，2020年度我行高度重视投诉管理工作，所有投诉均得到有效处理，未发生投诉处理不当事件，现将2020年金融消费投诉情况报告如下：

一、投诉基本情况

庐江农商银行纪检监察室共受理各类客户投诉75件，其中省联社客服中心转办60件，上级监管部门转办7件，本行电话受理8件，比2019年投诉量上升41件。

按照投诉渠道分类，营业现场类投诉54件，占比72%，电子渠道19件，占比25.34%，监管部门转办1件，占比1.33%，中后台业务渠道1件，占比1.33%。

按照投诉业务类别分类，存款业务类投诉7件，占总投诉量的9.34%；贷款业务12件，占总投诉量的16%；借记卡类投诉28件，占总投诉量的37.34%，社保卡类投诉1件、占比1.33%，信用卡1件、占比1.33%；支付结算账户管理有2件，占比2.67%；银行代理业务1件、占比1.33%；其他中间业务1件、占比1.33%；其他类投诉22笔（其中功能类业务2件、其他银行业务6件、其他类14件），占比29.33%。

按照投诉原因分类，因服务态度及服务水平引起的争议共53件（其中服务态度35件、业务操作及效率8件、业务差错7件和营业秩序3件），占上半年总投诉量的70.67%。因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉共7件，占比9.34%。因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉12件，占比16%，因信息披露引起的1件，占比1.33%；因自主选择权引起的投诉1件，占比1.33%；因合同条款引起的投诉1件，占比1.33%。

二、 投诉处理情况

我行接受到客户投诉的渠道主要包括省联社96669客服中心转入、上级监管机构（包括人行、银保监会）转入以及本行电话受理。工作人员接到投诉后第一时间联系客户了解情况，再联系相应的业务办理机构，协调处理问题，督促相关机构做好解释、整改等工作，争取尽快为客户解决问题。对于一般类投诉我行归口部门在2个工作日内将处理结果反馈给客户及省联社客服中心或上级监管机构，对于紧急类投诉，我行归口部门在1个工作日内将处理结果反馈至客户及省联社客服中心或上级监管机构。2020年受理的75件投诉已全部办结，办结率与客户满意率均达到100%。

三、原因分析与改进措施

随着农商行业务量不断增加，投诉案件绝对数量有所增加。服务质量类与设施设备类占比最大，其中服务质量投诉较多。特别是今年社保卡缴费功能的开通，社保部门要求我行开通自动代扣代缴引起多次投诉。一是说明我行软硬件各方面仍有欠缺；二是随着金融业的快速发展，各项新业务的不断推出对整个行业提出了更高的要求，消费者权益保护工作也面临新的挑战；三是与社保部门以及第三方业务协作没有做好客户工作导致客户不理解。

为此，我们将从以下方面做出改进：

1.不断改进硬件设施，同时加强从业人员业务和服务技能培训，提升服务意识，改善服务质量。

2.组织开展和参与各类消费者权益保护宣传活动，在提升自身服务质量的同时，对金融消费者加强金融知识的宣传普及，促进沟通，充分取得消费者的理解和信任，提供更加优质的金融服务。

3.积极向省联社提出电子银行类产品类流程合理化建议，结合当前客户需求，推出便民易操作的产品，同时加大电子银行类产品宣传和推介力度，让广大客户了解熟悉我行电子产品。

4.加强与社保部门以及镇村两级相关惠民政策的协调机制建设，加大宣传力度，普及惠民政策，让群众了解相关政策，减少不必要的业务投诉。

2020年12月31日