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探索新常态下农商银行的客户关系管理
日期:2016年05月05日  文章来源:  作者:魏明 浏览:[]   [关闭] [打印本页]

大数据、互联网+、云计算等新常态不断深化,农商银行应如何树立“以客户为中心”的经营理念,建立新型的银行与客户的关系,是亟待解决的问题。

一、农商银行客户关系管理的现状

长期以来,农商银行一直根植地方,秉持服务“三农”、服务小微企业和城乡居民的市场定位,不断做大做强,成为县域金融机构的“领头雁”。从客户角度来分析,农商银行的客户具有广覆盖、多层次、多元化的复杂性,也呈现出客户主要聚集在农村和小微企业等普通客户群体的特点。同时,银行内部对客户关系的维护与管理相对滞后,制度缺失、机制不灵、管理落后等问题突出。

(一)农商银行的客户群体分析

1.依靠网点、地缘、人缘优势,聚集大量农村储蓄客户群体。农商银行依靠在农村地区众多的网点和从业人员的优势,以及长期以来农村居民储蓄存款的习惯,在农村市场占据着绝对优势。尤其是近年来代理新农合、新农保、社保卡等业务,使农村客户群体进一步扩大和稳定,其农村市场的地位进一步巩固。以庐江为例,农商银行在全县拥有50个营业网点,遍布所有17个乡镇和规模较大的社区、集市;农商银行代理全县的新农合、新农保业务,代理发行了55万户的农村居民金融社保卡,占有率达91%;同时还代理发行4万户城镇职工金融社保卡,占有率达40%;据统计,其个人储蓄存款户数达 233万笔,全县平均每人2笔,存款市场份额占全县金融机构的31%左右,稳居首位,比第二的农行高出10个点。

2.依靠信贷资源优势,聚集众多小微企业客户群体。农商银行一直以来深耕“三农”和个人零售业务,精耕小微企业,依靠自身决策灵活,方便快捷的信贷业务,为“三农”、城乡居民和小微企业提供有效的信贷资金支持和金融服务,聚集了大量农村经营体、个体工商户、小微企业等客户群体。以庐江为例,农商银行贷款额占全县金融机构的32%以上,各类农村经营体、个体户、小微企业等客户近2万户。

3.依靠新兴电子银行业务,发展部分青年群体和商户。近年来,依托省联社,农商银行的电子业务不断推陈出新,网上银行、手机银行、社区e银行等深受广大客户青睐,网上银行、手机银行极大地方便了客户结算业务,让诸多客户足不出户、随时随地即可办理金融业务;手机银行和社区e银行的开通,使广大客户享受到高效快捷办理金融业务的同时,可享受到集吃喝玩乐为一体的消费娱乐,使金融服务渗透到客户日常生活。以庐江为例,农商银行金农卡持有量36万张,个人网银3.3万户,企业网银906户,pos商户1200户,手机银行6.1万余户,社区e银行商户6000余户。

(二)农商银行的客户管理现状分析

1.缺乏一整套有效的客户管理制度。农商银行一直以来重经营轻管理的思想理念没有根本改变。在客户关系管理上缺乏从客户关系建立、维护、管理、激励直至退出的一系列制度。从而导致在业务经营中,只注重存贷款规模、利润等数据上的实绩,忽视了经营过程中对客户维护与管理,从而导致对客户关系管理理念的缺乏、制度的缺失。

2.缺乏灵活有效的内部激励约束考核机制。农商银行在考核上,指标简单、方法落后,主要考核存贷款的增长、利润的实现等粗放式的考核模式,粗放式的考核模式必然带来粗放式的管理模式。在客户关系维护管理上缺乏有效的激励约束考核机制,甚至没有考核指标,从而导致业务经营中忽视,只注重存贷款,而忽视了存贷款的持有者—客户。

3.缺乏一支有效的管理人力资源队伍。由于理念、制度、机制的不到位,导致农商银行缺乏一支从事市场开拓、客户维护与管控的人才队伍。从目前的现状来看,农商银行的客户经理队伍只是经营信贷产品的客户经理队伍,没能真正发挥客户经理综合营销功能,缺乏客户关系管理的意识和技能。

二、农商银行客户关系管理的策略

(一)建立完善制度机制。强化客户关系管理,首先要建立完善一整套制度体系,要涵盖从客户关系的建立、维护管理、激励约束、退出等方面内容。第二,是要完善考核、激励约束机制,充分利用考核的杠杆作用,促进和加强对客户管理工作。第三,是要在客户管理的制度化、常态化上下功夫,使之成为日常经营管理的基础工作。

(二)建立客户基础数据。当前,农商银行对客户信息数据可以说处于起步阶段,信息严重不对称,信息管理落后,甚至对客户在本行办理何种业务都无处可查。大数据时代的到来,农商银行要从基础做起,建立客户的基础数据信息,包括客户基本信息、金融需求信息、客户偏好、综合贡献度等,对客户做到了如指掌,为精准营销建立基础。

(三)实施客户细分管理。根据所建立的客户信息档案,结合本行的战略定位和发展规划,树立以“客户为中心”的经营理念。

1.巩固基本客户群体。当前,农商银行的基本客户群体是广大农村储蓄客户,这部分客户由于地域因素和储蓄习惯,与农商银行建立了稳固的关系,一般不会流失。在这方面,我们要切实加强网点的亮化和柜面服务工作,确保客户办理业务高效、快捷,以巩固客户群体的稳定。

2.稳固主流客户群体。长期以来,农商银行依靠服务“三农”、服务小微和城乡居民的市场定位,尤其是快速有效的信贷金融服务,培育了大批农村经济体、个体工商户、小微企业客户。针对此类客户,我们要不断优化金融服务,创新金融产品,大力推进电子银行业务,满足其不断提升的金融需求,增强此类客户对我行的依赖度,逐步培育成坚定的主流客户群体。

3.拓展高端客户群体。农商银行由于诸多历史原因,高端客户群体相对稀少,但近年来由于自身不断的深化改革发展,成为县域金融机构的主力,服务能力和竞争力日益提高。当前要全面加强对高端客户市场的竞争力,全力以赴重点拓展高端客户市场,在差异化和特色化上下功夫,努力形成具有自身特色的优势吸引和维护高端客户。

此外,农商银行还要积极加强宣传力度,有效加强人力资源的配置与管理,切实加强网点的优化布局,不断的拓展服务渠道,全面提升自身的综合实力,提升市场竞争力。


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